¿Qué es la gestión de la calidad aplicada a las organizaciones de acción social? (CS)

El concepto de calidad de productos y servicios comienza a introducirse tímidamente en la gestión de entidades sociales del tercer sector para mejorar su actividad. Vidal García, experto en calidad, nos explica en qué consiste. En los últimos dos años, el término calidad ha entrado a formar parte también del vocabulario de las ONG, y en especial, de las organizaciones de acción social en España. La preocupación por la calidad surge en el contexto de los negocios hace muchos años y desde entonces, ha evolucionado adaptándose a las demandas de la sociedad, también en lo que respecta a las organizaciones sociales. El enfoque de calidad total con el que trabajan las organizaciones, amplia aún más el ámbito de la calidad y conlleva la adopción de una serie de principios de eficacia y eficiencia al conjunto de la organización, a todas sus áreas, incluida la planificación estratégica, la responsabilidad social, la gestión administrativa, etc. Bajo este enfoque se reconoce que todas las personas y actividades de la organización tienen responsabilidades en la calidad del producto o servicio que entregamos a nuestros consumidores o usuarios; o dicho de otro modo, en la creación de valor para nuestros grupos de interés, que incluye a todas las personas o grupos interesados en la actividad de nuestra entidad. Trabajar en calidad dentro de una organización es fácil de entender, aunque más difícil de llevar a cabo: significa generar actividades diseñadas para mejorar la organización, sus productos y/o sus servicios. Esta definición de calidad es perfectamente válida para todo tipo de organización, ya sea grande o pequeña, lucrativa o no lucrativa, pública o privada. Las actividades de calidad dentro de una organización de acción social estarán orientadas a la mejora continua, es decir, a aprender a valorar lo más objetivamente posible qué está la organización haciendo bien y qué puede mejorar. Para saber qué estamos haciendo bien y qué debemos mejorar debemos estar seguros de que somos capaces de medir adecuadamente la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés (usuarios, familias, patronos, socios, administraciones públicas, etc.). Ellos son quienes deben decirnos qué hacemos bien y qué hacemos mal cuando no seamos capaces de descubrirlo previamente por nosotros mismos. La calidad total se plantea hoy en día como un camino que debe recorrer una organización para llegar hasta la excelencia. Para recorrer este camino hacen falta una serie de técnicas e instrumentos de calidad como son los modelos, normas, herramientas de la calidad para la toma de decisiones y herramientas para gestionar grupos de trabajo, entre otras. El aseguramiento de la calidad de nuestros servicios se mezcla con la calidad de la gestión, dando lugar a un sistema de calidad bajo el enfoque de la calidad total. Mediante el diseño de nuestros procesos de trabajo y de gestión podemos establecer un mecanismo de revisión sistemática (“mejora continua”) que nos permita comprobar si las decisiones tomadas para mejorar han resultados adecuadas y se han alcanzado los objetivos previstos. ¿Qué significa la calidad? - Conocer qué queremos hacer, por qué y cómo queremos hacerlo (fijar objetivos). - Revisar lo que hacemos para estar seguros de que generamos valor para nuestros grupos de interés. - Registrar lo que hacemos y los resultados obtenidos. - Comprobar si hemos alcanzado los objetivos previstos. - Aprender constantemente de lo que hacemos. - Utilizar lo que aprendemos para desarrollar nuestra organización y nuestros servicios. - Satisfacer a nuestros grupos de interés (todos aquellos grupos o personas que tienen un interés legítimo en nuestra organización). La sociedad quiere participar en los problemas que les afectan, incluidos los problemas sociales y sanitarios, y los sistemas democráticos permiten su participación a través de las entidades no lucrativas y el voluntariado, expresiones de la sociedad civil que constituyen una verdadera alternativa a la prestación pública de los servicios sociales. Pero la sociedad quiere que las entidades sociales y comunitarias provean el mejor servicio posible para sus usuarios y otros grupos de interés. Por ello cada vez se presta mayor atención a lo que estas organizaciones hacen y cómo lo hacen. Así, uno de los principales deseos de los gestores y directivos es poder demostrar la responsabilidad de sus entidades. ¿Qué demanda la sociedad de las organizaciones sociales? - Que conozcan las necesidades y las demandas, a veces conflictivas, de sus usuarios y familias y que demuestren que éstos están satisfechos con sus servicios. - Que proporcionen servicios eficientes y consistentes para los usuarios y para los financiadores. - Que estén haciendo algo realmente diferente al sector privado y al sector público, especialmente basándose en los principios y valores que constituyen su identidad. - Que consigan trabajar eficazmente incluso con recursos limitados o con proyectos financiados a corto plazo. La introducción de un sistema de calidad requerirá asumir responsabilidades, planificar y la inversión de algunos recursos, pero ayudará a enfrentarse a estas demandas y también ayudará a competir con otras organizaciones que ofrecen servicios similares (lucrativas o no lucrativas). La realidad muestra que la competencia existe para conseguir financiación, contratos o usuarios y, además, algunos financiadores (públicos y privados) ya han comenzado a exigir el cumplimiento de normas de calidad o, al menos demostrar que se está implantando un sistema de calidad para conceder su financiación. Un sistema de calidad proporciona a la entidad evidencias acerca de lo que está haciendo, cómo lo hace y de los resultados que obtiene. El sistema de calidad permite monitorizar la actividad en todo momento, centrándose en indicadores relevantes del cumplimiento de su misión, su planificación y de la satisfacción de los usuarios, a la vez que periódicamente permite realizar una evaluación (interna y/o externa) para revisar el funcionamiento de la organización e introducir las mejoras necesarias, así como para poder ser certificadas o avaladas como entidades de calidad por una organización externa. La Fundación Luis Vives ha puesto en marcha una iniciativa con la que pretende ayudar a aquellas organizaciones de acción social que quieran desarrollar un sistema de gestión de la calidad, independientemente de su tamaño. Asimismo, tiene abierta la convocatoria del Fondo Social Europeo para financiar la implantación de iniciativas de gestión de calidad en las ONG. Más información: Fundación Luis Vives Para recibir orientación y asistencia técnica, podéis contactad en el email calidad@fundacionluisvives.org J. Vidal García Alonso, Fundación Luis Vives CANAL SOLIDARIO, 29 de marzo de 2004